Call Center Inbound: come gestire la chiamata
Scritto da Cascinanet S.r.l.Un call center inbound permette di gestire tutte le chiamate in entrata ovvero tutte le chiamate verso il call center in modo da svolgere una serie di servizi come assistenza telefonica, ascolto clienti, numeri verdi, assistenza post vendita ed attività di customer care o help desk etc.
Per gestire le chiamate in entrata il software call center inbound è molto flessibile ed adattabile alle diverse esigenze. Chiedere la flessibilità del software è il modo per gestire al meglio i servizi inbound che possono essere adattati alle diverse esigenze.
Allo stesso modo, è importante individuare una serie di funzioni necessarie sia per facilitare l’utilizzo agli operatori sia per sfruttare al massimo le potenzialità del software call center inbound.
La gestione delle chiamate consente il trasferimento di chiamate, la selezione delle risorse, il messaggio vocale all’operatore, la scelta musica in attesa, la registrazione vocale, ricerca contatti precedenti, la reportistica, la distribuzione dei contatti tra chiamate, email, fax.
Il sistema IVR consente di gestire il carico di chiamate inbound che arrivano agli operatori del call center; infatti, grazie ad una serie di messaggi preregistrati, fornisce informazioni standard o che vengono maggiormente richieste come ad esempio indirizzi, orari, prezzi o informazioni diffuse.
L’ACD è responsabile della gestione delle chiamate inbound del contact center. Permette una distribuzione intelligente delle chiamate inbound attraverso la gestione di code in base alla priorità e al tempo di inattività di un operatore, gestione real-time delle chiamate e degli operatori, organizzazione e assegnazione delle chiamate e completa integrazione con il sistema IVR. L’SBR è importante per le strategie di assegnazione di contatti nel servizio inbound e di distribuzione stessa dei contatti.